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お客様の反応で店の経営状況を把握

経営の改善を支援する業務をしていていつも感じるのが、
経営が行き詰まった経営者ほど、お客様の顔色や取引先の人たちの表情を見ていないということです。
商品価値が落ちているのに経営が苦しいから値上げをしてしまう、
掃除が行き届かず生花(せいか)が造花に変わってしまう、などのことをしてしまいます。
飲食店で言えば、食事の食べ残しが顧客の反応の最たるものですが、
経営者もスタッフも経営の数字ばかりに注目し、そこに気が回らなくなります。

日経9月号「私の履歴書 吉野家ホールディングス会長 安部修仁さん」の回を、
いつも楽しみに見ていますが、9月14日付ではいよいよ吉野家倒産前夜の話が描かれていました。

私の履歴書 安部修仁(13)

これを読むと、当時の吉野家の松田瑞穂社長は、常々「食べ残しは商品への不満のメッセージだ」と
おっしゃっていたようです。
牛丼屋の場合、お客さんはたいてい1人でやってくるし、
牛丼1メニューだけの店なので嫌いな人は来ないからです。
それなのに…というところで今回の記事は終わっています。

社長はまっとうなことを考えていたとしても、それを拡散させて浸透させる仕組みがなければ
独り相撲で終わってしまいます。
社長が危機感を感じているときに、同じようにスタッフも危機感を感じられるようになることこそ、
本当のマネジメントだと言えるのではないでしょうか。
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